24-10-2016 Jeroen Schreurs

La pose de la première pierre de votre entreprise en ligne

Aujourd’hui, de plus en plus d'entreprises en construction sont sur internet afin d’y proposer leurs produits et services sur le marché. Cela passe cependant par quelques obligations à respecter. Alessio Terrasi de Deloitte les passe pour vous en revue.

La plus-value d'un webshop pour votre entreprise est claire. Vous pouvez atteindre un plus large public cible via Internet. En effet, un consommateur tournaisien ne viendra pas rapidement chercher la laine de verre dont il a besoin dans votre magasin d’Arlon. Un plus large public, combiné avec la stratégie online appropriée, signifie également une plus grande visibilité. Cela peut également augmenter votre clientèle locale. En outre, cela peut éventuellement mener à développer des activités à l'étranger.
Il y a cependant des obligations. Le consommateur peut, en tant que « partie faible », faire appel à diverses mesures de protection.


Conditions générales de vente

« Les bons accords font les bons amis ». A l’instar d’un contrat « classique » offline, les conditions générales dans le cadre d'un contrat en ligne sont également importantes. Selon le législateur, le consommateur doit pouvoir en prendre connaissance au moment où il confirme sa commande et qu’il accepte le paiement. Le « clic » sur ce bouton est, d’un point de vue commercial, très important dans le processus de commande : c’est en effet à ce moment que s’opère le paiement effectif. Les marketeurs préfèrent donc minimiser les points superflus autour de ce bouton. La législation exige cependant que le webshop dispose d’une case contenant le texte : « J’accepte les conditions générales » que le consommateur devra à leur tour cocher.
Une autre exigence, plus pratique, est celle qui impose que les conditions générales doivent être claires et lisibles. Un texte de couleur grise ou une petite police seront rapidement considérés comme peu lisibles.

Les conditions générales sont souvent considérées comme "non sexy" alors qu’il s’agit simplement d’une source d'informations pour les consommateurs. D’un point de vue commercial, une bonne pratique est de les insérer sous forme d’une liste de questions-réponses. Une autre option est de conserver les conditions générales classiques et de prévoir également une page de FAQ dans laquelle toutes ces informations sont faciles à retrouver.

 

Droit de rétractation

Ceci est uniquement applicable dans le cadre d’une relation b2c. Concrètement, endéans un délai de 14 jours après la livraison, le consommateur peut décider de renvoyer le produit. Il ne doit d’ailleurs pas donner de raison spécifique pour le faire. Il s’agit souvent une question épineuse pour une entreprise de construction ou de matériel de construction. Pensons par exemple à une grande quantité de carrelage, des armoires faites sur mesure ou une baignoire encastrable qu’un consommateur souhaiterait renvoyer.

 « Les bons accords font les bons amis ». En tant qu’entreprise, vous pouvez limiter de nombreux risques par le biais des conditions générales. Il est donc fortement recommandé de prévoir expressément que les coûts du renvoi sont à charge du consommateur. Si une entreprise néglige ce point, elle devra supporter ces coûts.

Le consommateur peut déballer le produit commandé, l’essayer ou l’utiliser dans la mesure où cela est nécessaire pour évaluer s’il souhaite conserver le produit. Par conséquent, le consommateur pourrait par exemple devoir retirer un robinet de son emballage pour voir si celui-ci est à son goût. Installer le robinet n’est cependant pas proportionné pour évaluer le produit. Via des conditions générales, l’entreprise peut prévoir qu’elle facturera la dépréciation des biens.

Mais quid de l’emballage? Ici aussi vaut le même raisonnement : via les conditions générales, l’entreprise peut prévoir comme condition le retour de l’emballage d’origine et intact.

Il est bon à savoir que le législateur a prévu des exceptions au droit de rétractation, par exemple en cas de produits fabriqués sur mesure.

 

Obligation d’information très large

Grosso modo, cela revient à dire que le consommateur doit disposer de toute l’information nécessaire pour faire un choix éclairé. Comme s’il se trouvait dans un véritable magasin. Le consommateur voudra savoir par exemple quel est le prix total d’un parquet qu’il aurait commandé, quel est le poids total, quelles en sont les dimensions, et de quel matériel il est composé.

 

Les avantages ne viennent donc pas sans obligations. Si la société a bien encadré ses obligations commerciales et juridiques, alors elles seront des atouts pour son commerce en ligne ! Un webshop qui répond à la loi sera considéré comme plus fiable et donc en mesure de convaincre plus de clients. De plus en plus d’entreprises (de construction) belges vont à court terme rentrer dans ce marché.

Remarque importante : beaucoup de ces règles ne sont pas applicables dans une relation b2b.


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